適逢周末，孩子想吃烤魚，考慮到天氣因素，決定自己動手做。當(dāng)務(wù)之急，從哪購買食材需要擇優(yōu)而選。打開微信，在各個(gè)超市微信群中尋找合適商品，恰巧看到一家夫妻店正在賣鱸魚，魚已開腹處理，同時(shí)搭配火鍋底料等烤魚必備商品，于是果斷下單取貨。結(jié)合買魚的過程，個(gè)人認(rèn)為，商品與服務(wù)是社區(qū)超市實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展不可或缺的因素。在經(jīng)濟(jì)下行期，如何做好商品與服務(wù)、扭轉(zhuǎn)不利局面，是我們超市經(jīng)營人員不得不思考的課題。
首先，轉(zhuǎn)變思維定式，改變以往“等客來”的觀念，精準(zhǔn)定位目標(biāo)顧客。社區(qū)超市作為商業(yè)服務(wù)的最后一公里，應(yīng)轉(zhuǎn)變單純賣貨的理念，在做好商品管理的同時(shí)，精準(zhǔn)洞悉周邊顧客，提供個(gè)性化的服務(wù)，滿足顧客需求，在同質(zhì)化嚴(yán)重的商超中突圍，即精準(zhǔn)顧客畫像，從泛化服務(wù)到精準(zhǔn)識客。通過會員體系、銷售記錄、支付方式等大數(shù)據(jù)，捕捉顧客購物習(xí)慣。如：生鮮商品購買記錄若集中在晚上17:00-19:00，多為下班族，該部分消費(fèi)群體對生鮮品質(zhì)有較高要求，因此這個(gè)時(shí)段的生鮮要強(qiáng)化。若顧客貨架商品購買記錄頗多，說明其為親子家庭或?qū)W生群體，對零食、文具類商品會有一定需求等。
其次，定制個(gè)性化商品和服務(wù)，從標(biāo)準(zhǔn)商品供給到個(gè)性服務(wù)適配。社區(qū)超市的優(yōu)勢在于近，能直接面對周邊消費(fèi)者，標(biāo)準(zhǔn)商品屬于托底服務(wù)，滿足大部分顧客基本需要，但標(biāo)準(zhǔn)商品價(jià)格透明度高，顧客往往會低價(jià)購買，這種情況下搭配溢價(jià)服務(wù)是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。以社區(qū)超市為例，冬季火鍋需求較大，火鍋丸子、底料等商品價(jià)格過于透明，銷售會受到價(jià)格高低影響。小區(qū)附近一家社區(qū)店，鮮肉區(qū)新上肉卷加工機(jī)，顧客可以選購新鮮牛肉、豬肉，冷凍后現(xiàn)場加工成肉卷，價(jià)格也挺合適。入冬以來，只要在家涮火鍋，這是我購買肉卷的唯一選擇。記得五一前后，天氣漸暖踏春需求增加時(shí)，這家店也上了燒烤爐、肉串、木炭等特色商品和服務(wù)，滿足了露營顧客的需要。
最后，長期跟進(jìn)，鎖定顧客長期需求。個(gè)性化商品與服務(wù)不是一次性的，需要長時(shí)間維護(hù)，唯有不間斷地更新服務(wù)，才能將一次性購買轉(zhuǎn)化成長期信任關(guān)系，讓服務(wù)喚醒購物閉環(huán)。社區(qū)超市應(yīng)建立會員服務(wù)跟蹤機(jī)制，實(shí)時(shí)響應(yīng)顧客需求。通過微信群、直播等手段，定期收集顧客反饋，對生鮮商品質(zhì)量、商品保質(zhì)期、服務(wù)缺失等問題收集、分析、優(yōu)化。通過會員積分體系，打造會員商品折扣、限時(shí)秒殺等活動，提升顧客參與度，增強(qiáng)顧客購物粘性。完善問題解決機(jī)制，建立顧客投訴應(yīng)急響應(yīng)，及時(shí)、高效處置顧客投訴問題，挽回顧客信任，提升超市口碑。
社區(qū)超市的核心競爭力，在于維系好周邊顧客需求。對于志在打造“咱濰坊老百姓自己的超市”的我們，要從“以商品為中心”轉(zhuǎn)向“以顧客需求為中心”，精準(zhǔn)識別顧客，建立個(gè)性化商品與服務(wù)體系，讓服務(wù)匹配需求，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)長期鎖客。當(dāng)社區(qū)超市不再只是貨架商品的集合，而是能讀懂居民需求的空間，才能真正成為居民的“生活好幫手”，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共生共長。
（運(yùn)營管理部 郭冬）
